Twilio est un fournisseur de télécommunications international. Il permet au bot d'appeler les clients et de les connecter à vos employés dans plus de 100 pays où Twilio propose des numéros de téléphone, notamment le Mexique, le Brésil, la Turquie, l'Espagne, l'Allemagne, la France, les Émirats arabes unis, la Thaïlande, la Malaisie et bien d'autres.

Ce que vous obtenez après avoir connecté Twilio :

  • appeler un client en un clic directement depuis la carte de conversation ;
  • appels automatisés basés sur des scénarios — le bot appelle le client et lit un message texte à voix haute ;
  • appels de groupe — le bot appelle le client et le connecte au premier employé disponible ;
  • enregistrement de tous les appels, avec un lien d'enregistrement stocké dans les variables de la commande ;
  • événements d'appel (sonnerie, réponse, fin) directement dans la conversation — vous pouvez les utiliser pour construire des scénarios.

Étape 1. Créer un compte et acheter un numéro

  1. Inscrivez-vous sur twilio.com et terminez le processus de vérification.
  2. Dans la console Twilio, ouvrez Phone Numbers → Buy a number et sélectionnez un numéro dans le pays souhaité. Assurez-vous que Voice est activé — certains numéros ne prennent en charge que les SMS et ne peuvent pas être utilisés pour les appels.

Étape 2. Copiez vos identifiants d'accès

Sur la page principale de la console Twilio, sous Account Info, vous trouverez deux valeurs :

Élément À quoi cela ressemble
Account SID ACxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Auth Token masqué ; cliquez sur Show pour l'afficher

⚠️ Copiez l'Auth Token exactement tel qu'il apparaît, sans espaces supplémentaires avant ou après. Nous l'utilisons pour vérifier l'authenticité de chaque requête provenant de Twilio. Un seul caractère invisible supplémentaire peut entraîner le fonctionnement des appels tandis que les événements d'appel n'apparaissent pas dans la conversation.

L'Auth Token donne un accès complet à votre compte Twilio et aux fonds qu'il contient. Ne l'envoyez pas via des messageries et ne le publiez nulle part.

Étape 3. Connectez Twilio dans votre compte

Ouvrez Project → Integrations → Telephony → Twilio et remplissez les trois champs :

Champ Que saisir
Account SID depuis l'étape 2
Auth Token depuis l'étape 2
Twilio Number le numéro que vous avez acheté, au format international : +14155550100

Le numéro doit être saisi au format E.164 : +, indicatif du pays et numéro de téléphone, sans espaces, parenthèses ni traits d'union.

Après l'enregistrement, une URL de rappel apparaîtra sur la page. Copiez-la. Ensuite, ouvrez les paramètres de votre numéro acheté dans la console Twilio et, sous Voice & Fax, configurez :

  • A call comes in → Webhook → collez l'URL copiée et sélectionnez HTTP POST.

Sans cette configuration, les appels sortants fonctionneront, mais les appels entrants et les événements d'appel dans la conversation ne fonctionneront pas.

Pour déconnecter l'intégration, effacez le champ Account SID et enregistrez les paramètres.

Étape 4. Ajoutez les numéros de téléphone des employés

Twilio appelle les employés sur des numéros de téléphone ordinaires — il n'y a pas de postes internes ici.

Ouvrez l'onglet Team, sélectionnez un employé et remplissez le champ Twilio Phone Number avec son numéro de téléphone complet au même format :

+905551112233

Sans ce numéro, le bouton d'appel dans la carte client ne fonctionnera pas pour cet employé.

Appeler depuis la carte client

Un bouton d'appel apparaîtra à côté du numéro de téléphone du client dans la carte de conversation. Cliquer dessus lance la séquence suivante :

  1. Twilio appelle l'employé — l'employé voit votre numéro Twilio comme identifiant de l'appelant.
  2. L'employé répond à l'appel.
  3. Ce n'est qu'alors que Twilio appelle le client et connecte les deux parties.

L'ordre est intentionnel : le client n'a pas à écouter la sonnerie pendant que l'employé se dirige vers son téléphone. Si l'employé ne répond pas, le client n'est pas appelé du tout.

Appels depuis les scénarios du bot

Quatre méthodes sont disponibles dans la calculatrice.

twilio_employee_call(client_phone, employee_phone, caller_id)

Connecte un employé avec un client. Cela fonctionne de la même manière que le bouton d'appel dans la carte client : d'abord l'employé est appelé, puis le client.

twilio_employee_call(client_phone, "+905551112233")

Le troisième argument est facultatif. Il spécifie le numéro de téléphone que le client verra comme identifiant de l'appelant. Par défaut, votre numéro Twilio est utilisé.

twilio_group_call(client_phone, employee_phones, caller_id)

Appelle le client et, une fois que le client répond, appelle simultanément tous les employés de la liste spécifiée. L'appel est connecté au premier employé qui répond.

twilio_group_call(client.phone, "+905551112233,+905554445566,+905557778899")

⚠️ L'ordre est inversé ici. Contrairement à la méthode précédente, le client répond en premier et peut entendre quelques secondes de silence pendant que Twilio appelle les employés. C'est une limitation de Twilio : appeler un groupe simultanément et connecter la première personne qui répond ne fonctionne que de cette façon. S'il est important que le client n'attende pas, utilisez twilio_employee_call.

twilio_play_message(client_phone, text, voice, language)

Appelle le client et lit le texte spécifié à l'aide de la synthèse vocale. Cela est utile pour les rappels de rendez-vous, les confirmations de commande et les notifications de livraison.

twilio_play_message(client.phone, "Bonjour ! Ceci est un rappel de votre rendez-vous demain à 15h00.", "alice", "fr-FR")

La voix alice est universelle et prend en charge les principales langues, notamment tr-TR, es-ES, es-MX, pt-BR, de-DE, fr-FR, en-US, ru-RU et ar-XA.

Spécifiez toujours la langue explicitement — sinon Twilio peut lire le texte avec une prononciation anglaise.

N'incluez pas de mots de passe, de codes de vérification ou d'autres informations sensibles dans le message : l'appel peut être répondu par une messagerie vocale.

Renvoie un lien vers l'enregistrement de l'appel. Cela est rarement nécessaire car le lien apparaît normalement automatiquement (voir la section suivante). Cela peut être utile si le lien d'enregistrement n'a pas été reçu et doit être demandé à nouveau.

twilio_get_record_link()

Si aucun argument n'est fourni, l'appel le plus récent du client est utilisé.

Variables et événements

Après chaque appel, le bot stocke les variables suivantes dans la commande du client :

Variable Ce qu'elle contient
twilio_call_id Identifiant de l'appel Twilio
twilio_call_disposition résultat de l'appel : completed, busy, no-answer, failed, canceled
twilio_call_duration durée de l'appel en secondes
twilio_record_link lien vers l'enregistrement
twilio_record_id Identifiant de l'enregistrement Twilio

Les événements au format twilio_call_event <status> sont envoyés à la conversation. Vous pouvez les utiliser comme conditions dans vos scénarios :

Événement Quand il est envoyé
twilio_call_event initiated l'appel a été créé
twilio_call_event ringing le téléphone sonne
twilio_call_event answered l'appel a été répondu
twilio_call_event completed l'appel a pris fin
twilio_call_event busy / no-answer / failed / canceled l'appel n'a pas pu être terminé
twilio_call_event recording l'enregistrement de l'appel est prêt

⚠️ Attendez l'événement recording avant d'utiliser le lien d'enregistrement, pas l'événement completed. Twilio traite le fichier d'enregistrement après la fin de l'appel. Au moment où l'événement completed est reçu, la variable twilio_record_link est encore vide. Un scénario qui envoie l'enregistrement à un gestionnaire ou à un CRM doit donc être déclenché par l'événement recording.

Un scénario typique "impossible de joindre le client — envoyez-lui un message" fonctionne ainsi : condition pour twilio_call_event no-answer ou busy → envoyer un message au client.

Enregistrements d'appels

L'enregistrement est activé par défaut pour tous les appels impliquant un employé. Les deux côtés de la conversation sont enregistrés à partir du moment où l'appel est répondu. Les fichiers sont stockés dans votre compte Twilio et sont facturés par Twilio.

⚠️ L'URL twilio_record_link pointe directement vers Twilio et est protégée par les identifiants de votre compte. Vous ne pouvez pas simplement l'ouvrir dans un navigateur ou l'envoyer à un client — une erreur d'accès sera affichée. Pour télécharger l'enregistrement, ouvrez la console Twilio et allez dans Monitor → Logs → Calls, puis trouvez l'appel à l'aide de son twilio_call_id.

⚖️ L'enregistrement des appels est réglementé par la loi. Dans de nombreux pays — notamment l'Allemagne, la France, l'Espagne et dans de nombreux États américains — le consentement des deux parties peut être requis, et dans certains cas, une notification vocale doit être diffusée au début de l'appel. En tant que propriétaire du compte Twilio, vous êtes responsable du respect des exigences applicables. Si ces règles s'appliquent à vous, commencez l'appel par un avis d'enregistrement ou désactivez l'enregistrement dans les paramètres de votre numéro Twilio.

Dépannage

L'appel n'est pas créé et une erreur d'authentification est renvoyée

L'Account SID ou l'Auth Token est incorrect. Copiez-les à nouveau depuis la console Twilio. Les causes les plus courantes sont un espace supplémentaire ou la copie accidentelle du Test Token au lieu de l'Auth Token principal.

Les appels fonctionnent, mais il n'y a pas d'événements ou d'enregistrements dans la conversation

L'URL de rappel n'a pas été configurée dans les paramètres du numéro Twilio (voir Étape 3), ou elle est configurée avec la mauvaise méthode HTTP. La méthode doit être HTTP POST.

Une autre cause courante est que l'Auth Token a été modifié dans Twilio mais que l'ancien jeton est toujours configuré dans votre compte. Dans ce cas, les signatures de requête ne correspondent plus, donc tous les rappels sont rejetés.

Erreur 21606 ou "From number not valid"

Le numéro saisi dans le champ Twilio Number soit n'a pas été acheté sous votre compte Twilio, soit ne prend pas en charge les appels vocaux.

Ouvrez Phone Numbers → Manage → Active numbers et assurez-vous que le numéro est répertorié et a la capacité Voice.

Erreur 21215 — Geo Permissions

Par défaut, Twilio bloque les appels vers de nombreux pays comme mesure de prévention de la fraude.

Ouvrez Voice → Settings → Geo Permissions et activez les destinations dont vous avez besoin.

Un client appelle, mais une carte de conversation est créée pour le numéro de l'employé

Le rappel est configuré avec la mauvaise URL. Copiez à nouveau l'URL de rappel depuis la page d'intégration, en vous assurant de copier l'URL complète, y compris tout ce qui suit le point d'interrogation.

Compte d'essai : Twilio joue un message vocal avant l'appel

C'est un comportement standard pour les comptes d'essai Twilio. Les comptes d'essai ne peuvent également appeler que des numéros de téléphone vérifiés.

Ajoutez des fonds à votre compte et passez à un compte Twilio complet.