Twilio ist ein internationaler Telekommunikationsanbieter. Er ermöglicht es dem Bot, Kunden anzurufen und sie mit Ihren Mitarbeitern in über 100 Ländern zu verbinden, in denen Twilio Telefonnummern anbietet, darunter Mexiko, Brasilien, die Türkei, Spanien, Deutschland, Frankreich, die VAE, Thailand, Malaysia und viele andere.

Was Sie nach der Verbindung mit Twilio erhalten:

  • Rufen Sie einen Kunden mit einem Klick direkt aus der Konversationskarte an;
  • automatisierte szenariobasierte Anrufe – der Bot ruft den Kunden an und liest eine Textnachricht vor;
  • Gruppenanrufe – der Bot ruft den Kunden an und verbindet ihn mit dem ersten verfügbaren Mitarbeiter;
  • Aufzeichnung aller Anrufe, wobei ein Link zur Aufzeichnung in den Auftragsvariablen gespeichert wird;
  • Anrufereignisse (klingeln, beantwortet, abgeschlossen) direkt in der Konversation – Sie können sie zum Erstellen von Szenarien verwenden.

Schritt 1. Konto erstellen und Nummer kaufen

  1. Registrieren Sie sich bei twilio.com und schließen Sie den Verifizierungsprozess ab.
  2. Öffnen Sie in der Twilio-Konsole Phone Numbers → Buy a number und wählen Sie eine Nummer im gewünschten Land. Stellen Sie sicher, dass Voice aktiviert ist – einige Nummern unterstützen nur SMS und können nicht für Anrufe verwendet werden.

Schritt 2. Zugangsdaten kopieren

Auf der Hauptseite der Twilio-Konsole finden Sie unter Account Info zwei Werte:

Element Wie es aussieht
Account SID ACxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Auth Token verborgen; klicken Sie auf Show, um es anzuzeigen

⚠️ Kopieren Sie das Auth Token genau so, wie es angezeigt wird, ohne zusätzliche Leerzeichen davor oder danach. Wir verwenden es, um die Authentizität jeder Anfrage von Twilio zu überprüfen. Ein einziges unsichtbares Zusatzzeichen kann dazu führen, dass Anrufe funktionieren, aber Anrufereignisse nicht in der Konversation erscheinen.

Das Auth Token bietet vollen Zugriff auf Ihr Twilio-Konto und das darin enthaltene Guthaben. Senden Sie es nicht über Messenger und veröffentlichen Sie es nicht.

Schritt 3. Twilio in Ihrem Konto verbinden

Öffnen Sie Projekt → Integrationen → Telefonie → Twilio und füllen Sie die drei Felder aus:

Feld Was Sie eingeben
Account SID aus Schritt 2
Auth Token aus Schritt 2
Twilio-Nummer die von Ihnen gekaufte Nummer im internationalen Format: +14155550100

Die Nummer muss im E.164-Format eingegeben werden: +, Ländercode und Telefonnummer, ohne Leerzeichen, Klammern oder Bindestriche.

Nach dem Speichern wird auf der Seite eine Callback-URL angezeigt. Kopieren Sie diese. Öffnen Sie dann die Einstellungen für Ihre gekaufte Nummer in der Twilio-Konsole und konfigurieren Sie unter Voice & Fax:

  • A call comes in → Webhook → fügen Sie die kopierte URL ein und wählen Sie HTTP POST.

Ohne diese Konfiguration funktionieren ausgehende Anrufe, aber eingehende Anrufe und Anrufereignisse in der Konversation nicht.

Zum Trennen der Integration leeren Sie das Feld Account SID und speichern Sie die Einstellungen.

Schritt 4. Telefonnummern der Mitarbeiter hinzufügen

Twilio ruft Mitarbeiter über normale Telefonnummern an – es gibt hier keine internen Durchwahlen.

Öffnen Sie den Tab Team, wählen Sie einen Mitarbeiter aus und füllen Sie das Feld Twilio-Telefonnummer mit der vollständigen Telefonnummer im gleichen Format:

+905551112233

Ohne diese Nummer funktioniert die Anrufschaltfläche in der Kundenkarte für diesen Mitarbeiter nicht.

Anruf von der Kundenkarte aus

Neben der Telefonnummer des Kunden in der Konversationskarte erscheint eine Anrufschaltfläche. Ein Klick startet die folgende Sequenz:

  1. Twilio ruft den Mitarbeiter an – der Mitarbeiter sieht Ihre Twilio-Nummer als Anruferkennung.
  2. Der Mitarbeiter nimmt den Anruf an.
  3. Erst dann ruft Twilio den Kunden an und verbindet die beiden Parteien.

Die Reihenfolge ist beabsichtigt: Der Kunde muss nicht dem Klingeln zuhören, während der Mitarbeiter zum Telefon geht. Wenn der Mitarbeiter nicht antwortet, wird der Kunde überhaupt nicht angerufen.

Anrufe aus Bot-Szenarien

Im Rechner stehen vier Methoden zur Verfügung.

twilio_employee_call(client_phone, employee_phone, caller_id)

Verbindet einen Mitarbeiter mit einem Kunden. Es funktioniert genauso wie die Anrufschaltfläche in der Kundenkarte: Zuerst wird der Mitarbeiter angerufen, dann der Kunde.

twilio_employee_call(client_phone, "+905551112233")

Das dritte Argument ist optional. Es gibt die Telefonnummer an, die der Kunde als Anruferkennung sieht. Standardmäßig wird Ihre Twilio-Nummer verwendet.

twilio_group_call(client_phone, employee_phones, caller_id)

Ruft den Kunden an und ruft, sobald der Kunde antwortet, gleichzeitig alle Mitarbeiter in der angegebenen Liste an. Der Anruf wird mit dem ersten Mitarbeiter verbunden, der antwortet.

twilio_group_call(client.phone, "+905551112233,+905554445566,+905557778899")

⚠️ Die Reihenfolge ist hier umgekehrt. Anders als bei der vorherigen Methode antwortet der Kunde zuerst und kann einige Sekunden Stille hören, während Twilio die Mitarbeiter anruft. Dies ist eine Twilio-Einschränkung: Eine Gruppe gleichzeitig anzurufen und die erste Person zu verbinden, die antwortet, funktioniert nur so. Wenn es wichtig ist, dass der Kunde nicht warten muss, verwenden Sie twilio_employee_call.

twilio_play_message(client_phone, text, voice, language)

Ruft den Kunden an und liest den angegebenen Text mit synthetischer Sprache vor. Dies ist nützlich für Terminerinnerungen, Auftragsbestätigungen und Lieferbenachrichtigungen.

twilio_play_message(client.phone, "Hallo! Dies ist eine Erinnerung an Ihren Termin morgen um 15:00 Uhr.", "alice", "de-DE")

Die Stimme alice ist universell und unterstützt wichtige Sprachen, darunter tr-TR, es-ES, es-MX, pt-BR, de-DE, fr-FR, en-US, ru-RU und ar-XA.

Geben Sie die Sprache immer explizit an – andernfalls kann Twilio den Text mit englischer Aussprache lesen.

Nehmen Sie keine Passwörter, Verifizierungscodes oder andere sensible Informationen in die Nachricht auf: Der Anruf kann von einer Mailbox beantwortet werden.

Gibt einen Link zur Anrufaufzeichnung zurück. Dies wird selten benötigt, da der Link normalerweise automatisch erscheint (siehe nächster Abschnitt). Es kann nützlich sein, wenn der Aufzeichnungslink nicht empfangen wurde und erneut angefordert werden muss.

twilio_get_record_link()

Wenn kein Argument angegeben wird, wird der letzte Anruf des Kunden verwendet.

Variablen und Ereignisse

Nach jedem Anruf speichert der Bot die folgenden Variablen im Auftrag des Kunden:

Variable Was sie enthält
twilio_call_id Twilio-Anrufidentifikator
twilio_call_disposition Anrufergebnis: completed, busy, no-answer, failed, canceled
twilio_call_duration Anrufdauer in Sekunden
twilio_record_link Link zur Aufzeichnung
twilio_record_id Twilio-Aufzeichnungsidentifikator

Ereignisse im Format twilio_call_event <status> werden an die Konversation gesendet. Sie können sie als Bedingungen in Ihren Szenarien verwenden:

Ereignis Wann es gesendet wird
twilio_call_event initiated der Anruf wurde erstellt
twilio_call_event ringing das Telefon klingelt
twilio_call_event answered der Anruf wurde beantwortet
twilio_call_event completed der Anruf wurde beendet
twilio_call_event busy / no-answer / failed / canceled der Anruf konnte nicht abgeschlossen werden
twilio_call_event recording die Anrufaufzeichnung ist bereit

⚠️ Warten Sie auf das recording-Ereignis, bevor Sie den Aufzeichnungslink verwenden, nicht auf das completed-Ereignis. Twilio verarbeitet die Aufzeichnungsdatei, nachdem der Anruf bereits beendet ist. Zum Zeitpunkt des Empfangs des completed-Ereignisses ist die Variable twilio_record_link noch leer. Ein Szenario, das die Aufzeichnung an einen Manager oder ein CRM sendet, muss daher durch das recording-Ereignis ausgelöst werden.

Ein typisches Szenario „Kunde nicht erreicht – Nachricht senden“ funktioniert so: Bedingung für twilio_call_event no-answer oder busy → Nachricht an den Kunden senden.

Anrufaufzeichnungen

Die Aufzeichnung ist standardmäßig für alle Anrufe mit einem Mitarbeiter aktiviert. Beide Seiten des Gesprächs werden ab dem Zeitpunkt der Beantwortung des Anrufs aufgezeichnet. Die Dateien werden in Ihrem Twilio-Konto gespeichert und von Twilio abgerechnet.

⚠️ Die URL twilio_record_link zeigt direkt auf Twilio und ist durch Ihre Kontodaten geschützt. Sie können sie nicht einfach in einem Browser öffnen oder an einen Kunden senden – es wird ein Zugriffsfehler angezeigt. Um die Aufzeichnung herunterzuladen, öffnen Sie die Twilio-Konsole und gehen Sie zu Monitor → Logs → Calls, dann finden Sie den Anruf über seine twilio_call_id.

⚖️ Die Anrufaufzeichnung ist gesetzlich geregelt. In vielen Ländern – darunter Deutschland, Frankreich, Spanien und in vielen US-Bundesstaaten – kann die Zustimmung beider Parteien erforderlich sein, und in einigen Fällen muss zu Beginn des Anrufs eine gesprochene Benachrichtigung abgespielt werden. Als Eigentümer des Twilio-Kontos sind Sie für die Einhaltung der geltenden Anforderungen verantwortlich. Wenn diese Regeln auf Sie zutreffen, beginnen Sie den Anruf mit einem Aufzeichnungshinweis oder deaktivieren Sie die Aufzeichnung in den Einstellungen Ihrer Twilio-Nummer.

Fehlerbehebung

Der Anruf wird nicht erstellt und ein Authentifizierungsfehler wird zurückgegeben

Die Account SID oder das Auth Token ist falsch. Kopieren Sie sie erneut aus der Twilio-Konsole. Die häufigsten Ursachen sind ein zusätzliches Leerzeichen oder das versehentliche Kopieren des Test-Tokens anstelle des Haupt-Auth-Tokens.

Anrufe funktionieren, aber es gibt keine Ereignisse oder Aufzeichnungen in der Konversation

Die Callback-URL wurde nicht in den Einstellungen der Twilio-Nummer konfiguriert (siehe Schritt 3), oder sie ist mit der falschen HTTP-Methode konfiguriert. Die Methode muss HTTP POST sein.

Eine weitere häufige Ursache ist, dass das Auth Token in Twilio geändert wurde, aber das alte Token noch in Ihrem Konto konfiguriert ist. In diesem Fall stimmen die Anforderungssignaturen nicht mehr überein, sodass alle Callbacks abgelehnt werden.

Fehler 21606 oder „From number not valid“

Die im Feld Twilio-Nummer eingegebene Nummer wurde entweder nicht unter Ihrem Twilio-Konto gekauft oder unterstützt keine Sprachanrufe.

Öffnen Sie Phone Numbers → Manage → Active numbers und stellen Sie sicher, dass die Nummer aufgeführt ist und die Voice-Fähigkeit hat.

Fehler 21215 – Geo Permissions

Standardmäßig blockiert Twilio Anrufe in viele Länder als Betrugspräventionsmaßnahme.

Öffnen Sie Voice → Settings → Geo Permissions und aktivieren Sie die gewünschten Ziele.

Ein Kunde ruft an, aber eine Konversationskarte wird für die Nummer des Mitarbeiters erstellt

Der Callback ist mit der falschen URL konfiguriert. Kopieren Sie die Callback-URL erneut von der Integrationsseite und stellen Sie sicher, dass Sie die gesamte URL kopieren, einschließlich allem nach dem Fragezeichen.

Testkonto: Twilio spielt vor dem Anruf eine Sprachnachricht ab

Dies ist das Standardverhalten für Twilio-Testkonten. Testkonten können auch nur verifizierte Telefonnummern anrufen.

Fügen Sie Ihrem Konto Guthaben hinzu und upgraden Sie auf ein vollwertiges Twilio-Konto.