نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) هو أداة قوية مصممة لأتمتة وتحسين عمليات إدارة العلاقات مع العملاء والشركاء والموردين والمقاولين وجهات الاتصال التجارية الرئيسية الأخرى.
تتيح أنظمة CRM جمع وتنظيم معلومات العملاء، وإدارة المبيعات، وتتبع حالات الصفقات، وتحليل الأداء، واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على البيانات المجمعة.
تشمل الميزات والإمكانيات الرئيسية لأنظمة CRM ما يلي:
- إدارة جهات الاتصال: جمع وتخزين معلومات الاتصال بالعملاء، بما في ذلك الأسماء وأرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني والتفاصيل الأخرى ذات الصلة.
- إدارة المبيعات: تخطيط وتتبع مراحل المبيعات، وتعيين المهام والمواعيد النهائية، ومراقبة أداء أعضاء الفريق المشاركين في المشروع التجاري.
- إدارة المهام: إنشاء المهام وتعيينها ومراقبة إنجازها المتعلقة بالمبيعات وخدمة العملاء والعمليات التجارية الأخرى (راجع المقالة "المهام").
- إدارة الصفقات: تخطيط وتنظيم وتحليل مراحل الصفقات، بالإضافة إلى تتبع التفاعلات مع العملاء والشركاء في كل مرحلة من العملية.
الإعدادات العامة
تتيح لك قائمة المسارات النقر على أي اسم مسار. يؤدي ذلك إلى فتح قائمة منسدلة تعرض جميع مسارات CRM المتاحة، حيث يمكنك بعد ذلك تحديد علامة تبويب لعرض البيانات لفرع معين.
إنشاء المسار وإعداده
لإنشاء مسار جديد، انقر على "+ إنشاء مسار" في هذه القائمة.
في نافذة الإنشاء، قم بتقديم اسم واختيار عملة لإنشاء مسار فارغ (بدون مراحل).
*مراحل مسار CRM هي الخطوات التي يمر بها العميل المحتمل من الاتصال الأولي حتى إتمام الصفقة أو إجراء مستهدف آخر. تمثل كل مرحلة حالة أو مرحلة محددة من التفاعل مع العميل، تعكس تقدمه في عملية البيع أو الخدمة.
انقر على زر "إنشاء مرحلة" لإضافة مرحلة المسار.
أدخل اسم المرحلة وانقر على "تم." ستتم إضافة المرحلة إلى مسارك، وستفتح نافذة إعدادات المسار تلقائيًا.
في النافذة المنبثقة، يمكنك:
- تغيير اسم المسار؛
- تغيير العملة؛
- إضافة مراحل مسار جديدة؛
- عرض حقول الصفقة المطلوبة كلوحة.
يمكن عرض CRM كلوحة أو قائمة صفقات.
عرض اللوحة هو الافتراضي ويبدو هكذا
يعرض عرض قائمة CRM الصفقات بتنسيق جدول
- يمكن لبطاقات الصفقات عرض المتغيرات
لمزيد من التفاصيل حول ماهية المتغيرات، راجع المقالة بعنوان "المتغيرات."
- عرض المراحل المخفية
بشكل افتراضي، يتضمن نظام CRM مراحل المسار التالية:
أ) الصفقات الناجحة؛
ب) الصفقات المؤرشفة؛
ج) الصفقات المفقودة؛
د) الصفقات غير المصنفة.
يمكن إخفاء هذه المراحل أو إظهارها حسب الحاجة في إعدادات المسار
- مربعات اختيار لتكوين عرض الصفقات والإجراءات
كيفية دمج الصفقات
إذا كان العميل يتواصل مع شركتك عبر مراسلين مختلفين، مثل Telegram وWhatsApp، يمكنك دمج جهات اتصال العميل وكذلك الصفقات لتجنب الصفقات المكررة لنفس العميل.
للقيام بذلك، قم بتمكين إعداد "إخفاء الصفقات من العملاء المدمجين." يضمن ذلك أنه في كل مرحلة من مراحل المسار، سيتم عرض صفقة واحدة فقط للعميل المحدد كأساسي أثناء الدمج.
يظهر شرح مفصل لكيفية العمل مع دمج الصفقات والعملاء في نظرة عامة بالفيديو:
ثم، انقر على "حفظ" بعد تكوين المسار:
الآن سيتم عرض مسارك الجديد بالإعدادات التي قمت بتكوينها:
للعودة إلى إعدادات المسار، انقر على أيقونة الترس في القائمة العلوية
قسم "غير مصنف" في مسار CRM MaviBot
يتضمن CRM قسمًا يسمى "غير مصنف." يعرض هذا القسم جميع الصفقات التي، لسبب ما، لم يتم تعيينها لأي مرحلة مسار.
فيما يلي الأسباب التي قد تمنع الصفقة من الوصول إلى مرحلة مسار في المشروع:
- لم يتم تمكين قبول العميل المحتمل للمرحلة الأولى من الصفقة في إعدادات المشروع.
- لم يتم تكوين المسار في المشروع.
- تم إعداد الانتقال إلى مرحلة مسار في كتل تدفق البوت، ولكن قبول العميل المحتمل للمرحلة الأولى غير مهيأ — مما يعني أن العميل لم يصل إلى الكتلة ذات الإعدادات الصحيحة.
يمكن نقل الصفقات التي لا تصل إلى أي مرحلة مسار تلقائيًا إلى قسم "غير مصنف."
يمكنك تمكين عرض قسم "غير مصنف" في إعدادات المسار، تمامًا مثل مراحل النظام الأخرى (الصفقات الناجحة، الصفقات الفاشلة، الصفقات المؤرشفة).
حدد المربع لعرض مرحلة النظام واحفظ الإعدادات.
❗️يمكن عرض قسم "غير مصنف" لكل مسار على حدة، ولكنه سيتضمن جميع الصفقات التي لم يتم تعيينها لأي مرحلة مسار.
لا يمكنك نقل الصفقات في قسم غير مصنف إلى مرحلة مسار أخرى عن طريق السحب والإفلات. هذا القيد موجود لمنع النقل العرضي للصفقات إلى مراحل مسار نشطة.
إذا كنت لا تحتاج إلى صفقة في قسم غير مصنف، يمكنك حذفها. يتطلب هذا الإجراء تأكيدًا.
تقييد حذف مراحل المسار
لتقييد وصول الموظفين وحماية الصفقات الحالية في النظام، يمكنك منع حذف مراحل المسار من خلال إعدادات المشروع.
لتمكين ذلك، انتقل إلى الموظفين
بعد ذلك، ابحث عن الدور المطلوب في القائمة أو أنشئ دورًا جديدًا:
انتقل إلى علامة التبويب CRM في إعدادات تحرير الدور:
بعد ذلك، حدد مستوى الوصول للدور داخل المشروع: وصول كامل (عرض وتحرير)، عرض فقط، أو عدم وصول على الإطلاق.
في نفس القسم، ستجد مربع الاختيار "لا يمكنه حذف مراحل المسار." قم بتنشيط مربع الاختيار لمنع المستخدمين الذين لديهم هذا الدور من حذف مراحل المسار في إعداداتهم.
لمعرفة كيفية إنشاء وتكوين أدوار الموظفين داخل المشروع، يرجى الرجوع إلى المقالة "الموظفين"