Wie ein Helpdesk den Kundensupport vor, während und nach der Reise zentralisierte
Ausgangslage (Unternehmen)
Ein internationales Reiseunternehmen nahm Kundenfragen über die Website, E-Mail und soziale Netzwerke entgegen. Jeder Mitarbeiter nutzte andere Kommunikationskanäle, sodass ein Teil der Anfragen unbeantwortet bleiben konnte. Die Führungskraft hatte kein vollständiges Bild der Support-Auslastung.
Vorher
Nach der Buchung einer Reise wandten sich Kunden regelmäßig mit Fragen zu Reisedokumenten, Flugänderungen, Transfers, Versicherungen, Zusatzleistungen oder Reisebedingungen an das Reisebüro. Die Anfragen gingen über Telefon, E-Mail, WhatsApp und soziale Netzwerke ein, wodurch es schwierig war, den Bearbeitungsstatus einzelner Vorgänge nachzuvollziehen. Teilweise wurden dieselben Anfragen mehrfach bearbeitet oder wichtige Informationen mussten erneut gesucht werden.
Was mit Mavibot umgesetzt wurde
Das Reisebüro führte den Helpdesk von Mavibot ein und bündelte sämtliche Kundenanfragen in einem zentralen Ticketsystem. Jede Anfrage wurde automatisch als Ticket erfasst, einem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen und bis zur vollständigen Bearbeitung verfolgt. Die gesamte Kommunikation, Buchungsunterlagen, Kommentare und Änderungen standen in einer einzigen Ticketansicht zur Verfügung, sodass jeder Mitarbeiter den Vorgang ohne Informationsverlust weiterbearbeiten konnte.
Ergebnisse
Die Kundenbetreuung wurde deutlich strukturierter und effizienter. Mitarbeiter reagierten schneller auf Anfragen, mussten Informationen nicht mehr aus verschiedenen Kanälen zusammensuchen und konnten jeden Vorgang bis zum Abschluss transparent nachverfolgen. Dadurch verbesserte sich die Servicequalität und die Bearbeitung von Kundenanliegen wurde wesentlich zuverlässiger.
- Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anfragen wurde um 39 % reduziert.
- Die Anzahl doppelt bearbeiteter Anfragen sank um 42 %.
- Die Zeit für die Suche nach Buchungsinformationen verringerte sich um 57 %.
- 94 % aller Anfragen wurden innerhalb der vereinbarten Bearbeitungszeit gelöst.
- Die Kundenzufriedenheit mit dem Support stieg um 30 %.
